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L'objection qui fait peur ? Envoyer
Écrit par Christophe RICHARD   
Jeudi, 06 Juin 2013 17:02

Le traitement des objections est une préoccupation importante de toute personne impliquée dans un acte de vente ! Depuis des dizaines d'années, l'objection est perçue par les commerciaux, technico-commerciaux, Sales Engineers ou consultants avant-ventes comme : 

  • un obstacle à surmonter ; 
  • une tactique à minimiser ; 
  • une question sous-jacente ;
  • ou au mieux un vrai problème à résoudre!

Pour moi, une objection doit plutôt être considérée comme une opportunité de faire évoluer la conversation, une chance d'en savoir plus sur son client ! Que l'on parle d'une objection de prix, de besoin, de fonctionnalité ou de caractéristique, de temps ou bien de réputation, toute objection doit être  l'occasion d'en découvrir plus. 

En savoir plus sur le fond de l'objection, la tester afin de déterminer s'il s'agit d'une tactique de négociation ou bien d'une question fondée. En savoir plus sur d'autres questions que le client peut garder en tête! L'encourager à exprimer encore plus d'objections si possible ! Cette démarche peut paraître surprenante mais elle est terriblement efficace. C'est en passant du temps à écouter et faire parler votre client que vous gagnerez sa confiance, que vous pourrez comprendre comment adresser au mieux ses défis, ses besoins, ses objectifs. Et c'est en en découvrant le maximum que vous serez à même de lui proposer la meilleure solution. 

La démarche proposée passe par une écoute attentionnée et active en cinq phases : 

  1. La première phase passe donc par une écoute attentive. N'interrompez pas votre interlocuteur! Au contraire, encouragez-le à en dire plus. Ne cherchez pas à répondre de suite, à vous justifier ou à dénier.
  2. Indiquez que vous comprenez. Celà ne veut pas dire que vous êtes d'accord mais que vous avez bien entendu.
  3. Evaluez ensuite le fondement de l'objection. Profitez-en pour poser des questions restées en suspens.
  4. Ensuite vous allez bien sûr répondre factuellement à l'objection, ceci en fonction de sa nature.
  5. Vous vous assurerez pour terminer que votre interlocuteur est satisfait de votre réponse. 

Une technique particulière fonctionne à merveille : "Je comprends ce que vous ressentez [observez, constatez...]... d'autres sociétés ont ressenti initialement la même chose d'ailleurs.... Et ils ont constaté ensuite que... "  Ne cherchez pas à répondre de front à l'objection levée mais utilisez cette technique de rapprochement qui permet de faire baisser la pression qui peut être constatée dans certains rendez-vous. 

Cette approche est associée à la démarche de vente consultative qui remet le client au centre des conversations. On arrête de parler de nous : fournisseur, mais on se concentre sur son client, ses préoccupations, ses challenges, sa vision.