1 - Le client d’abord
Dans toutes les formations commerciales, on répète systématiquement qu’il est primordial d’écouter son client, d’utiliser son jargon métier, de se mettre à sa place … Tous ces principes sont très bons. Il serait cependant plus simple de garder un seul objectif en tête : « Comment puis-je aider au mieux mes clients ? »
Aider mes clients ? Ce n’est pas seulement considérer un impact financier mais ce sont également des impacts personnels (meilleure qualité de vie professionnelle, moins de stress par une meilleure anticipation des risques, etc.) sans oublier les impacts positifs sur l’ensemble de l’écosystème du client.
2 - Savoir ralentir pour conclure plus vite !
En gardant cet objectif unique en tête, toutes les bonnes pratiques citées deviendront naturelles : préparation des rendez-vous, découverte des interlocuteurs, compréhension des enjeux de l’entreprise … Ainsi on pourrait résumer par « ralentissez votre cycle de vente pour accélérer votre closing ! » Une bonne qualification amène une proposition de valeur plus facile à défendre car elle aura été construite autour des enjeux critiques et spécifiques de notre client, avec sincérité.
3 - Un principe d’amélioration continue
Les équipes de R&D de Playmobil continuent d’étudier les dessins d’enfants par milliers pour enrichir leurs idées et leurs créations. D’ailleurs, avez-vous remarqué que les têtes de Playmobil n’ont pas de nez ? C’est parce que les jeunes enfants ne dessinent quasiment jamais le nez dans leurs premiers personnages ! Mais les commerciaux auront du nez s’ils gardent en tête la démarche de Playmobil en se demandant sincèrement tous les jours « Comment puis-je améliorer la vie de mes clients ? »
Alors en résumé, Pourquoi les commerciaux devraient-ils jouer plus souvent aux Playmobil ?
Car en tant que vendeur, j’aime mes clients et je cherche sincèrement à les aider. C’est la bonne composition de la solution proposée et délivrée qui aura un impact positif chez eux et qui m’apportera de la satisfaction dans mon métier.
Cet article est co-écrit avec Pascal Boursier, avec qui j’ai conçu des sessions de formation commerciale pour son entreprise, mon client. Nous constatons que le mode de pensée « le client d’abord » devient incontournable dans le mode de l’entreprise : la transformation digitale amenant entre autres un bouleversement dans la gestion de la relation client.
]]>Pour moi, une objection doit plutôt être considérée comme une opportunité de faire évoluer la conversation, une chance d'en savoir plus sur son client ! Que l'on parle d'une objection de prix, de besoin, de fonctionnalité ou de caractéristique, de temps ou bien de réputation, toute objection doit être l'occasion d'en découvrir plus.
En savoir plus sur le fond de l'objection, la tester afin de déterminer s'il s'agit d'une tactique de négociation ou bien d'une question fondée. En savoir plus sur d'autres questions que le client peut garder en tête! L'encourager à exprimer encore plus d'objections si possible ! Cette démarche peut paraître surprenante mais elle est terriblement efficace. C'est en passant du temps à écouter et faire parler votre client que vous gagnerez sa confiance, que vous pourrez comprendre comment adresser au mieux ses défis, ses besoins, ses objectifs. Et c'est en en découvrant le maximum que vous serez à même de lui proposer la meilleure solution.
La démarche proposée passe par une écoute attentionnée et active en cinq phases :
Une technique particulière fonctionne à merveille : "Je comprends ce que vous ressentez [observez, constatez...]... d'autres sociétés ont ressenti initialement la même chose d'ailleurs.... Et ils ont constaté ensuite que... " Ne cherchez pas à répondre de front à l'objection levée mais utilisez cette technique de rapprochement qui permet de faire baisser la pression qui peut être constatée dans certains rendez-vous.
Cette approche est associée à la démarche de vente consultative qui remet le client au centre des conversations. On arrête de parler de nous : fournisseur, mais on se concentre sur son client, ses préoccupations, ses challenges, sa vision.
]]>L'avant-vente est bien plus que juste des démos et des présentations !
L’avant-vente est un métier passionnant qui couvre de multiples domaines de compétences. Cet atelier pointera les compétences clés requises par les ingénieurs avant-ventes, les pratiques comportementales qui font la différence en clientèle et les erreurs à éviter. Il sera constitué de 1h30 de grande interactivité avec l’auditoire. Le nombre de participants sera donc limité à cet effet.
Cet atelier reprendra des concepts abordés dans la formation « Vente Consultative pour les avant-ventes » délivrée par CRC10.
Agenda de l’atelier du mardi 31 janvier :
9h00 : Accueil – petit-déjeuner
9h30 : Atelier Avant-vente
11h00 : Discussions libres
Lieu : Hôtel Acanthe
9/11 rond-point Rhin et Danube
92100 Boulogne-Billancourt
Métro Boulogne – Pont de Saint-Cloud
Informations et Inscriptions : christophe.richard@crc10.com
]]>L’émergence d’une nouvelle discipline suscite toujours de multiples définitions en fonction des points de vue, des intérêts ou simplement du fait d’un manque de connaissance. Le Sales Enablement ou « Activation des Ventes » ne déroge pas à la règle. Que l’on regarde les définitions de Wikipedia, des analystes ou bien des consultants indépendants, nous allons trouver une certaine diversité des domaines englobés voire des objectifs.
L’idée ici n’est pas de définir strictement mais de caractériser ce que nous pouvons réunir sous la bannière « Sales Enablement ». Tout d’abord, est-ce vraiment une nouvelle discipline stratégique ?
Stratégique ? Oui certainement : le premier objectif stratégique de toute société commerciale est de vendre. La discipline du Sales Enablement regroupe et coordonne tout ce qui permet aux forces de ventes de mieux vendre, d’améliorer leur productivité, d’augmenter leur chiffre d’affaires, de réduire ou au moins contrôler la longueur des cycles de vente.
Nouvelle discipline ? C’est à ce niveau que l’on peut débattre à l’infini. Toute organisation commerciale se targue de vouloir donner à ses vendeurs les meilleurs outils, les meilleures formations, les meilleures pratiques pour leur faciliter le travail et leur permettre de mieux vendre. Qu’en est-il en réalité ? Qui n’a jamais constaté des procédures « contre-productives », des processus lourds qui « grèvent l’opérationnel » des ventes, des formations « dictionnaire technologique » qui au mieux laissent perplexes les commerciaux, au pire les découragent. Il est courant de constater que ce qui est censé aider les commerciaux à vendre est souvent au mieux juste un centre de coût, au pire un frein à la fluidité du processus de vente. La véritable nouveauté qui fédère le Sales Enablement est dans la volonté de coordonner l’ensemble des organisations de l’entreprise – Marketing, Ressources Humaines, Commerciale, etc. – en vue de proposer un processus de vente optimal soutenu par une formation continue pertinente et adaptée et encadré par un management fort et impliqué, le tout aligné sur un message apportant de la valeur aux clients.
Le processus de vente se doit d’être parfaitement aligné avec le processus d’achat des clients. Les clients ont beaucoup progressé dans leur manière d’acheter ces dernières années du fait de la crise économique : le processus d’achat se formalise, la gestion des fournisseurs s’industrialise, la justification des investissements se généralise avec un objectif de rentabilité qui doit être quantifié et fixé dans le temps. Ces investissements doivent pouvoir s’aligner avec la direction stratégie de l’entreprise. Il convient donc pour le vendeur de prendre en compte à chaque étape du cycle de vente quels sont les préoccupations de son client à ce moment précis et comment l’aider en lui apportant des informations constructives avec une véritable valeur ajoutée.
La formation continue doit aider le commercial à chaque étape de son développement et du développement de l’entreprise. Tout d’abord lors de sa montée en compétence initiale après le recrutement, afin de le rendre opérationnel et motivé le plus rapidement possible. Ensuite en accompagnement des objectifs clefs de l’organisation commerciale et du marketing afin de l’aider à comprendre la structure de l’offre produits et services et en faciliter l’articulation en clientèle.
Le Management de l’entreprise commerciale doit être un support fort de ces initiatives ainsi qu’un exemple. Les objectifs communiqués, les indicateurs de performance utilisés, les directions stratégiques empruntées doivent résonner de manière logique pour tous les employés des organisations Commerciales, Marketing mais aussi Recherche et Développement. Il est important de montrer que toute l’entreprise est alignée sur un même objectif :
Apporter de la valeur aux clients. Il est crucial que tous les vendeurs de l’organisation commerciale, toutes les personnes en contact direct ou indirect avec un client (avant-ventes, marketing, R&D, Support…) partagent un message clair et constructif. Un message orienté sur la Valeur apportée au client. Ce message est bien sûr contextuel et propre à chaque situation mais il est essentiel qu’un alignement soit opéré entre les différentes organisations afin d’éviter des messages discordants. Cet alignement peut s’opérer tant sur le contenu que sur la forme et l’articulation du message. L’objectif étant de savoir à chaque instant « en quoi j’aide mon client à atteindre ses propres objectifs ? ».
L’accroissement des contraintes externes des organisations de vente – évolution du comportement et attentes des acheteurs, concurrence, pression sur les coûts – et des contraintes internes – fusions et acquisitions, complexification du catalogue de produits et services, pressions sur les résultats – rend la discipline Sales Enablement / Activation des Ventes de plus en plus critique et stratégique pour toute entreprise commerciale voulant se donner les moyens de ses ambitions.
]]>Je vais me focaliser sur un autre rôle fondamental : l’ingénieur consultant avant ventes, ou bien Sales Engineer, ou encore technico-commercial voir presales selon les dénominations et les jargons utilisés dans l’entreprise. Combien de fois ai-je entendu les complaintes des commerciaux ne trouvant pas le support attendu avec des ingénieurs trop « techniques », ou bien pas assez débrouillard face à l’imprévu, ou alors ne « cernant pas la complexité politique » de l’organisation du client… Et en face, on entend les avant-ventes dire qu’ils ne sont pas assez briefés sur le rendez-vous, qu’ils n’ont pas assez de temps pour préparer, sont utilisé pour faire de la qualification de premier niveau, sont là pour pallier les incompétences des commerciaux ou bien faire le travail inintéressant à leur place…
Equipe de vente disait-on ? Dans une équipe, comme dans une volée d’oiseaux en formation, on devrait se soutenir plutôt que se concurrencer ou se dénigrer. Les oies en formation en V sont connues pour prendre cette posture car :
On le voit, on a beaucoup à apprendre des oies ! Il n’en reste pas moins que des pré-requis importants à ces belles assertions consistent à avoir un langage commun, un objectif commun – espérons le, dirigé vers la vente réussie ! – et des stratégies alignées. Stratégies commerciales, marketing et bien sûr partagées et alignées avec la stratégie de l’organisation avant-vente.
Il est fondamental également d’avoir un comportement en clientèle qui soit cohérent et ne montre aucune dissension entre les ingénieurs commerciaux et avant-ventes ! Ceci passe par une aptitude commune à articuler le message de la valeur ajoutée des solutions présentées, mais aussi et surtout une volonté commune à bien comprendre la situation, les défis et les besoins du client afin de lui proposer la solution la plus pertinente. Il est vrai que certains ingénieurs avant-ventes, sûrs et fiers de leurs connaissances techniques, sont très enthousiastes à présenter tous les rouages de leurs solutions. Quelle est la valeur ajoutée à ce moment là, dans ce contexte-là pour le client ? Combien de fois n’aurions-nous pas dû nous taire plutôt que de vouloir en faire plus ?
Savoir se taire est une compétence. Ecouter en est le corollaire et souvent le bénéfice. Savoir écouter est la première compétence attendue demandée à un consultant. Le consultant avant-vente ne déroge pas à la règle. L’ingénieur d’affaires non plus dans un marché qui demande de plus en plus de ventes consultatives, justifiées avec un retour sur investissement élaboré et des références exploitables. Mais aussi savoir se taire et écouter ce que les autres membres de l’équipe de vente ont à dire, même ceux qui ne s’expriment pas le plus fort en général. La valeur qui en ressort peut être déterminante pour le succès d’une opportunité commerciale.
]]>Il est souvent dit que nous retenons 10% de ce que nous lisons, 20% de ce que nous voyons, 30% de ce que nous entendons… jusque 80% de ce que nous faisons. Aucune étude n’est à la source de ces pseudo-statistiques, souvent reprises par les sociétés de formation et associées au fameux Cône d’apprentissage de Dale. Vous conviendrez qu’il existe de fortes différences entre les individus quant à leur capacité à apprendre, ingérer et mémoriser de l’information ou bien un cours. Nous pouvons d’ailleurs percevoir ces inégalités dés la petite enfance.
Cependant, il est largement admis que nous retenons bien mieux le résultat de nos expériences plutôt que la simple lecture d’un livre ou bien l’écoute d’un conseil donné oralement, fût-il avec une jolie illustration ! C’est bien sûr l’essence-même des jeux de rôles et autres simulations utilisées en formations. Nous nous souvenons mieux de ce que nous vivons, de ce que nous expérimentons et même de nos échecs !
Un jeu de rôle consistera donc à faire vivre une expérience similaire à la situation que nous voulons contrôler dans la vie réelle, dans l’objectif de transformer un comportement en lui faisant adopter de bonnes pratiques reconnues et éprouvées. Le but final étant l’amélioration de l’efficacité opérationnelle dans une fonction donnée.
La mise en œuvre de jeux de rôles dans les programmes de formation permet donc d’activer des changements de comportement plus rapidement pour la majorité des participants en permettant de faire prendre conscience des bénéfices d’un processus, d’une méthode, de procédures, de l’utilisation d’outils ou bien de bonnes pratiques.
Est-ce suffisant pour autant ? Prenons un exemple simple : vous souvenez-vous de tous vos mots de passe et autres codes d’accès ? Sans doute oui pour ceux utilisés quotidiennement ou de manière hebdomadaire. Moins bien pour ceux utilisés tous les 3 mois. Encore plus difficilement pour ceux utilisés une à deux fois par an. Pourtant, vous les avez déjà utilisés, voire déjà fait l’expérience de l’oubli…
Il en va de même dans tout programme de transformation et en particulier dans le programme de transformation et d’amélioration de la force de vente et des équipes commerciales : la répétition est indispensable à l’acquisition à long terme des connaissances et des bonnes pratiques que vous souhaitez mettre en œuvre.
L’efficacité des jeux de rôles et autres simulations utilisés dans les sessions de formation doit donc être soutenue par la construction d’un véritable programme de transformation comportant des sessions de rappel itératives périodiques. Il existe de nombreuses manières d’inclure ces sessions de rappel de manière transparente dans le cadre de la formation ou l’information des équipes commerciales afin que le bénéfice des jeux de rôles soit payant par l’amélioration de la productivité des ventes.
Imaginez les gains de productivité si vos forces de ventes disposaient du bon cadre de communication de la valeur leur permettant d’articuler leur message clairement dans tous les domaines de discussions avec leurs clients. La vente par la communication de la valeur passe par :
Une nouvelle approche de vente ne peut pas se cantonner aux seules équipes de vente mais doit prendre en compte votre société de manière transversale, incluant la participation et l’agrément du marketing, de la R&D, du support et du management. Le processus qui en découle ainsi que le contenu du message doivent être facilement intégrables et utilisés par les forces de vente. Il est donc crucial de les intégrer dans les méthodologies, formations et outils de ventes existants plutôt que d’ajouter une nouvelle tranche à la somme des informations qu’ils doivent déjà apprendre ! Il ne s’agit pas d’une révolution mais d’une évolution du processus et des messages de vente. D’autre part, cette méthodologie sera renforcée par des sessions de coaching internes délivrées par le management commercial afin de tirer toute la force de vente dans une direction convergeant vers le succès.
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